Se rendre au travail, conduire un enfant à l'école, rejoindre une gare : la mobilité du quotidien structure la vie des Français et pèse lourd dans leur jugement sur l'action publique locale. Pourtant, les collectivités qui organisent les transports disposent rarement d'une mesure fine de ce que vivent et ressentent les usagers. Combler cet angle mort est la condition d'investissements acceptés et efficaces.
La voiture domine, l'alternative se cherche
Selon l'Insee, 74 % des actifs occupés utilisent leur voiture pour aller travailler, contre 16 % pour les transports en commun et 8 % pour la marche et le vélo. La dépendance à l'automobile n'est pas uniforme : elle grimpe à 90 % dans les communes rurales, alors qu'en Île-de-France, 44 % des actifs empruntent métro, bus, tram, RER ou train. Même pour les trajets de moins de cinq kilomètres, la voiture reste largement majoritaire.
Ce constat dessine un double enjeu pour les territoires : proposer une alternative crédible là où elle manque, et convaincre de l'utiliser là où elle existe. Deux objectifs qui supposent de connaître finement les habitudes et les attentes des habitants.
Une compétence désormais partout
La loi d'orientation des mobilités a voulu qu'aucun territoire ne reste sans pilote. Au 1er janvier 2024, le Cerema recense 707 autorités organisatrices de la mobilité locales, auxquelles s'ajoutent les régions. Là où une communauté de communes n'a pas pris la compétence, et c'est le cas de près de la moitié d'entre elles, la région est devenue l'autorité de référence.
Cette généralisation crée une exigence nouvelle : disposer d'une compétence ne suffit pas, encore faut-il des résultats visibles et une offre qui répond à la demande réelle. Les élus du secteur public sont désormais comptables de la mobilité devant leurs habitants.
La qualité progresse, la perception ne suit pas toujours
Sur le rail régional, les indicateurs s'améliorent. D'après l'AQST, 93 % des trains express régionaux ont effectivement circulé en 2024 et 82 % l'ont fait à l'heure, la meilleure performance depuis 2018 dans plusieurs régions. Une bonne nouvelle qui ne se traduit pas mécaniquement en satisfaction ressentie.
La ponctualité mesurée à la minute près ne dit rien du confort, de la propreté, du sentiment de sécurité, de la lisibilité de l'information ou de la correspondance manquée. L'écart entre performance objective et vécu subjectif est précisément le terrain de l'enquête d'opinion.
Satisfaction n'est pas ponctualité
Un réseau peut afficher de bons taux de régularité et laisser ses usagers insatisfaits, par exemple si les fréquences sont trop faibles aux heures creuses ou si les arrêts sont mal reliés aux bassins d'emploi. À l'inverse, un service modeste mais fiable et bien expliqué peut recueillir une adhésion supérieure à ce que ses statistiques laissent attendre.
Mesurer la satisfaction, c'est capter ce que les compteurs ne voient pas : la hiérarchie des attentes, les irritants prioritaires, l'image du réseau et la propension à renoncer à la voiture.
Ce que révèle une enquête auprès des usagers
Une enquête de mobilité et de satisfaction bien construite répond à quatre questions : qui se déplace et comment, pour quels motifs, avec quel niveau de satisfaction par segment (fréquence, ponctualité, confort, information, tarif), et à quelles conditions les non-usagers basculeraient vers les transports collectifs ou partagés. Elle éclaire aussi bien le réseau existant que les projets à venir.
Conduite selon la méthode des quotas sur un échantillon représentatif, elle distingue les usagers réguliers, les usagers occasionnels et les non-usagers, dont l'avis est souvent décisif pour arbitrer un investissement.
Le contre-argument : la billettique ne suffit-elle pas ?
On objectera que les données de billettique et de comptage renseignent déjà finement sur la fréquentation. C'est exact, mais ces données disent le combien, pas le pourquoi. Elles ignorent les non-usagers, ne mesurent ni la satisfaction ni les motifs de renoncement, et ne captent pas les attentes qui feraient adopter un service encore inexistant. Croiser les données de flux et l'écoute des habitants est la seule façon d'obtenir une image complète.
Écouter pour arbitrer et concerter
Restructuration d'un réseau, création d'une ligne, refonte tarifaire, projet de transport à la demande : chacune de ces décisions gagne à s'appuyer sur une mesure préalable de la demande et sur une concertation nourrie de données. L'écoute des usagers sécurise l'arbitrage politique et facilite l'acceptabilité, comme le montrent nos travaux sur le covoiturage du quotidien et la mobilité électrique, où l'adhésion de principe et le passage à l'acte divergent souvent.
C'est l'objet des observatoires et enquêtes que conduit l'Institut Quorum pour les collectivités, en complément des indicateurs nationaux.
Ce qu'il faut retenir
La mobilité est à la fois un service très utilisé et un puissant marqueur de satisfaction vis-à-vis de l'action publique. Alors que la compétence est désormais généralisée et que la qualité objective progresse, l'enjeu se déplace vers le vécu des usagers. Pour les décideurs, mesurer la satisfaction avant de décider n'est pas un supplément d'âme : c'est la condition d'un réseau utilisé, financé à bon escient et accepté. Voir aussi nos références.