Cadrage et périmètre du service
Définir le service à évaluer et les usagers concernés, accueil, démarches en ligne, transport ou logement social, et garantir un échantillon représentatif.
Écoute des usagers et des locataires
L'enquête de satisfaction des usagers des services publics
Une enquête de satisfaction des usagers mesure la façon dont les habitants, les usagers d'un service public ou les locataires d'un bailleur social jugent la qualité, l'accès et la relation qui leur sont offerts. Conduite par un institut indépendant sur un échantillon représentatif, elle transforme le ressenti en indicateurs comparables et suivis dans le temps.
Vos questions
Mesurer la satisfaction, pas seulement la réclamation
Les communes, les intercommunalités, les départements et les bailleurs sociaux nous posent des questions que la seule boîte à réclamations ne tranche pas.
- Mes usagers sont-ils satisfaits de l'accueil et des délais de mes services ?
- Où se situent les points de friction dans le parcours de l'usager ?
- Mes locataires jugent-ils la qualité de service à la hauteur de leurs attentes ?
- La dématérialisation a-t-elle amélioré ou dégradé l'expérience vécue ?
- Comment situer ma satisfaction face à la vague précédente ou à un repère comparable ?
- Comment entendre les usagers qui ne répondent jamais aux questionnaires ?
Notre parti pris
Au-delà du questionnaire maison, la mesure représentative
Beaucoup de collectivités et de bailleurs administrent leur propre questionnaire. Le résultat reflète surtout ceux qui ont choisi de répondre, souvent les plus satisfaits ou les plus mécontents. Le taux affiché ne dit pas s'il reflète l'ensemble des usagers.
Institut Quorum a fait de l'écoute des territoires son socle. Sur la satisfaction, nous mesurons le vécu des usagers et des locataires sur un échantillon représentatif, avec la neutralité d'un tiers indépendant, pour qu'un plan d'action s'appuie sur une mesure fiable et pas seulement sur les avis les plus visibles. Nous distinguons la démarche de la simple collecte, comme le détaille notre fiche sur l'enquête habitants et le biais d'auto-sélection, et nous la relions à une démarche d'écoute plus large des territoires. Nous transformons des milliers de réponses en priorités comparables, opposables devant un conseil ou un partenaire.
Ce que couvre la démarche
Six volets d'une enquête utile à la décision
Chaque enquête est conçue sur mesure, en fonction du service à évaluer, de votre territoire et des usagers à mobiliser.
Satisfaction des usagers des services publics
Accueil, délais, clarté de l'information, dématérialisation et qualité de la relation, du guichet à la démarche en ligne.
Satisfaction des locataires du parc social
Qualité de service, entretien et propreté, cadre de vie, traitement des réclamations et relation au bailleur.
Parcours et points de friction
Identifier les irritants, les moments de rupture et les attentes prioritaires, pour cibler les plans d'action là où ils comptent.
Baromètre et suivi dans le temps
Des vagues régulières à méthode constante, pour mesurer l'effet des actions et piloter plutôt que constater.
Analyse et restitution décisionnelle
Transformer les résultats en priorités lisibles et opposables, restituées devant les services, les élus et les conseils.
Notre ancrage territorial
Une expertise reconnue des territoires
Les territoires sont au cœur de nos travaux depuis la fondation de l'Institut. Nous accompagnons les collectivités et les bailleurs, de la mesure de la satisfaction des services publics au suivi de la qualité de service auprès des locataires, et nous restituons nos résultats devant les décideurs qui doivent trancher.
Nos références- 78 études conduites pour des collectivités
- 22 départements et 2 régions accompagnés
- Enquêtes de satisfaction usagers et locataires
- Restitutions devant les élus et les conseils
Notre méthode
Une satisfaction mesurée, pas supposée
Échantillon représentatif des usagers, recueil multicanal, méthode transparente, marges d'erreur affichées, suivi barométrique et résultats directement utiles à la décision.
Échantillon représentatif
Recueil multicanal
Publics difficiles à atteindre
Conformité RGPD
Suivi barométrique
Questions fréquentes
Bien comprendre l'enquête de satisfaction des usagers
Quelle différence entre une enquête de satisfaction conduite par un institut et un questionnaire administré en interne ?
Un questionnaire administré en interne recueille l'avis de ceux qui choisissent de répondre, souvent les plus satisfaits ou les plus mécontents. Un institut indépendant construit un échantillon représentatif des usagers réels, garantit la neutralité de la mesure et redresse les résultats, pour que le taux de satisfaction reflète l'ensemble des usagers et reste comparable dans le temps.
Comment mesurer la satisfaction des locataires d'un bailleur social ?
Sur un échantillon représentatif des ménages du parc, en combinant recueil en ligne et téléphone pour atteindre tous les profils, sur la qualité de service, l'entretien et la propreté, le cadre de vie, le traitement des réclamations et la relation au bailleur, avec un suivi barométrique année après année pour mesurer l'effet des actions.
Comment atteindre les usagers qui ne répondent pas spontanément ?
En combinant plusieurs canaux, en ligne, par téléphone et sur le terrain, en allant chercher les publics âgés ou éloignés du numérique, souvent les plus dépendants du service, puis en redressant les résultats sur la structure réelle des usagers pour ne pas surreprésenter les seuls répondants en ligne.
Peut-on comparer ses résultats de satisfaction dans le temps ?
Oui, c'est l'intérêt d'un baromètre de satisfaction. Des vagues régulières à méthode constante, même questionnaire et même plan d'échantillonnage, mesurent l'effet des plans d'action et transforment une photographie ponctuelle en instrument de pilotage. Cette démarche complète naturellement un baromètre d'image de la collectivité.
Une enquête de satisfaction à conduire ?
Écoutons vos usagers et vos locataires
Un service public à évaluer, une qualité de service à suivre auprès de vos locataires, un plan d'action à cibler : nos équipes vous accompagnent de la définition du besoin à la traduction des résultats en décisions.