Comprendre vos clients, votre marché et votre marque

L'enquête de satisfaction interroge des clients réels sur ce qu'ils ont ressenti, avec leur mémoire et leurs attentes. Le client mystère observe le service tel qu'il est réellement délivré, à scénario identique et à grille constante, sur un échantillon de sites représentatif. Le premier mesure la perception, le second la conformité. Les deux se contredisent parfois, et c'est cet écart qui indique où agir : un service conforme mais mal perçu ne se corrige pas comme un service correctement perçu mais non conforme.

Cela dépend de la précision recherchée et des sous-populations à analyser, pas de la taille de la clientèle. Un échantillon de 1 000 personnes donne une marge d'erreur d'environ 3 points sur un résultat proche de 50 pour cent, quelle que soit la taille de la population d'origine. La contrainte réelle vient des croisements : analyser une région ou une tranche d'âge suppose un effectif suffisant dans chaque sous-groupe. Nos notes sur la taille d'échantillon et la marge d'erreur détaillent ces arbitrages.

Techniquement oui, mais la fiabilité en souffre. Une enquête interne administrée par l'employeur produit des réponses prudentes, surtout sur le management, la reconnaissance et l'intention de départ, précisément les sujets qui motivent l'enquête. Un tiers indépendant garantit l'anonymat du recueil, ne restitue que des résultats agrégés au-delà d'un seuil d'effectif, et obtient de ce fait des taux de réponse et une sincérité supérieurs. C'est la même logique qui vaut, dans la sphère publique, pour le baromètre social d'une collectivité.

Oui. L'Institut conduit des études pour des entreprises et des marques, des fédérations et des médias comme pour des collectivités et des institutions publiques, avec une méthode identique : échantillons représentatifs, méthode des quotas, questions neutres, marges d'erreur affichées. Cette double expérience est utile aux deux, car les entreprises qui opèrent un service au public et les collectivités mesurent au fond la même chose, la distance entre ce qui est promis et ce qui est vécu. Voir nos études pour le secteur public et les territoires.